Praxisbeispiel
Eine Autobahnraststätte ist rund um die Uhr, also an sieben Tagen für jeweils 24 Stunden, geöffnet. Um dem Stammpersonal „normale“ Arbeitszeiten zu ermöglichen, werden in den Nachtstunden der Wochenenden vorwiegend Aushilfen in den Tankstellen eingesetzt, während die Restaurants durchgehend von festangestellten Beschäftigten besetzt sind. Die Beschäftigten geben an, dass sie sich während der Nachtschichten und bei Konflikten mit Kunden unsicher fühlen
Mögliche Gefährdungen
Tätigkeiten mit Kundenkontakt beinhalten die Gefahr möglicher Gewaltereignisse und können zudem das Sicherheitsgefühl der Beschäftigten stark einschränken. Die Wahrscheinlichkeit aufgrund erlebter Konflikte und Gewalt mit geringem Handlungsspielraum eine akute oder auch eine posttraumatische Belastungsstörung zu entwickeln steigt. Zusätzlich kann durch Ängste und Unsicherheiten der Druck und das Stresserleben der Beschäftigten steigen, was langfristig Beeinträchtigungen der Gesundheit möglich macht. Da in der Nacht mit weniger Personal gearbeitet wird, schränkt dies die Arbeitsleistung und die Kommunikationsmöglichkeiten in der Nacht ein.
Schutzziele
Die Arbeit ist dann gut gestaltet, wenn die Beschäftigten während der Arbeit sicher sind. Bei der Durchführung ihrer Tätigkeiten sollen die Beschäftigten körperlich und psychisch unversehrt bleiben.
Beispielhafte Maßnahmen
In der Reihenfolge S-T-O-P soll geprüft werden, ob es passende Maßnahmen zum Schutz vor einer Gefährdung gibt.
Substitution
-
Eine Substitution ist in diesem Fall nicht möglich.
Technische Maßnahmen
-
Es werden Gefahrenmeldeanlagen für Brand, Einbruch und Überfall sowie eine Videoanlage zur optischen Überwachung installiert.
-
Ab 22 Uhr ist der Einkauf und die Bezahlung des getankten Kraftstoffs nur über einen Schalter mit Sicherheitsglas möglich.
-
Im Restaurant werden Zugänge zum Beschäftigtenbereich insbesondere in den Abendstunden geschlossen.
-
Es gibt einen Sicherheitsraum, in dem sich die Beschäftigten in Gefahrensituationen zurückziehen können.
-
Es wird geprüft, ob für die Vorgänge des Tankens und Bezahlens eine automatische Lösung angeschafft werden kann.
Organisatorische Maßnahmen
-
Es wird regelmäßig zu kritischem Verhalten von Kundinnen und Kunden und zum Umgang mit schwierigen Ereignissen unterwiesen.
-
Für vorhersehbare schwierige Situationen gibt es klare Regeln („Was tun, wenn...“).
-
Es wird ein Notfallplan mit Verhaltenstipps in Krisensituationen und Notfallkontakten erstellt.
-
Den Beschäftigten wird Handlungsspielraum gewährt, indem Sie flexibel auf Forderungen oder Reklamationen der Kunden reagieren können. So können sie in kritischen Situationen deeskalierend handeln.
-
Dokumentation von Ereignissen, wie kritische Kundenkontakte, werden im Meldeblock oder Dokumentationsbogen festgehalten.
-
Regelmäßige Teambesprechungen werden genutzt, um die festgehaltenen Situationen (Meldeblock, Dokumentationsbogen) im Nachgang zu besprechen. Der offene und unterstützende Umgang mit schwierigen Situationen wird gefördert.
Personenbezogene Maßnahmen
-
Kommunikationsübungen werden regelmäßig durchgeführt.
