Emotionale Inanspruchnahme: Unmut und Beschimpfungen

Eine Bäckereiverkaufsfiliale in der Bahnhofshalle hat bereits ab 5:00 Uhr morgens geöffnet. Gerade in den Morgenstunden ist fast immer ein hohes Kundenaufkommen zu bewältigen. Die Menschen versorgen sich auf dem Weg zur Arbeit oder in die Schule mit Pausensnacks und frischem Kaffee, sind in Eile und wollen hierfür wenig Zeit investieren. Sie sind oft mürrisch und gereizt. An Wochenenden versorgen sich auch Kundinnen und Kunden, die von Veranstaltungen auf dem Nachhauseweg sind, mit Backwaren für das Frühstück.

Immer wieder kommt es zu krankheitsbedingten Ausfällen einzelner Kolleginnen. Die verbleibenden Beschäftigten müssen sich zwischen Verkauf und der Vorbereitung der belegten Brötchen aufteilen. Im Verkauf ist dann immer wieder nur eine Kollegin eingesetzt. Es gibt auch neue Kolleginnen und Kollegen, die sich noch nicht so gut auskennen und häufig nachfragen, was zu tun ist. Dadurch entstehen nicht selten deutlich längere Wartezeiten beim Verkauf als normalerweise, wenn zwei Personen die Kundschaft bedienen. Die Kundinnen und Kunden werden dann oft unruhig und äußern ihren Unmut. An manchen Tagen werden einzelne Kundinnen oder Kunden sogar laut, beleidigen oder bedrohen die Verkäuferinnen und Verkäufer.

Gewaltereignisse – hierzu zählen auch verbale Attacken wie Beschimpfungen und Beleidigungen - werden von Betroffenen häufig als stark belastend erlebt und können zu Beeinträchtigungen der Gesundheit führen. Mögliche Reaktionen sind Ärger, Hilflosigkeit oder Enttäuschung. Betroffene agieren zum Beispiel vorsichtiger, angespannter, gereizter oder haben weniger Freude am Umgang mit den Kundinnen und Kunden. Je häufiger Beschäftigte verbaler Gewalt oder anderen Formen von Gewalt ausgesetzt sind, desto stärker können sie sich belastet fühlen. Dies bedeutet: Umso stärker kann auch ihre Gesundheit beeinträchtigt sein.

Eine Tätigkeit ist gut gestaltet, wenn Beschäftigte vor Gewalt, Aggressionen und Bedrohungen durch andere Personen (z.B. Patientinnen und Patienten oder Kundinnen und Kunden) geschützt sind.

Beispielhafte Maßnahmen

In der Reihenfolge S-T-O-P soll geprüft werden, ob es passende Maßnahmen zum Schutz vor einer Gefährdung gibt.

Substitution

• In diesem Beispiel wurden keine substituierenden Maßnahmen getroffen.

Technische Maßnahmen

• Es wurde ein Raum geschaffen, der notfalls auch abschließbar ist, in den man sich aus Situationen zurückziehen und ungestört Pause machen kann.

Organisatorische Maßnahmen

• Bei der Personalplanung wird zukünftig die erhöhte Arbeitsbelastung zu Stoßzeiten (insbesondere am Morgen) berücksichtigt und versucht, in diesen Zeitfenstern vorzugweise erfahrenes und in Kommunikationstechniken geschultes Personal einzusetzen.
• Es wurde Rücksprache mit der örtlichen Polizeidienststelle gehalten, damit die Polizei um die Situation weiß und die Bahnhofshalle zu diesem Zeitfenster möglichst häufiger kontrolliert wird.
• Es wurden Regelung getroffen, dass betroffene Beschäftigte den Arbeitsplatz nach gerade geschehenen Anfeindungen und Beleidigungen verlassen können, um durchzuatmen und sich zurückzuziehen.
• Es finden regelmäßig Unterweisungen zu kundenuntypischem Verhalten und Umgang mit solchen Ereignissen statt. Darauf aufbauend wurde ein Notfallplan mit Verhaltenstipps in Krisensituationen und Notfallkontakten erstellt.
• Für vorhersehbare schwierige Situationen gibt es klare Regelungen („Was tun, wenn...“).
• Der Handlungsspielraum der Beschäftigten wurde geprüft und nach Möglichkeit erweitert, insbesondere um in kritischen Situationen deeskalierend handeln zu können (z.B. bei Reklamationen).
• Es findet eine Dokumentation von Ereignissen, wie kritischen Kundenkontakten, in einem Meldeblock statt.
• In regelmäßigen Teambesprechungen werden „schwierige Kundensituationen“ kontinuierliche besprochen, statt gesonderte Teambesprechungen im Nachgang von Ereignissen durchzuführen, um einen offenen Umgang mit schwierigen Situationen zu fördern.

Personenbezogene Maßnahmen

• Es werden Seminare und Trainings zu Deeskalationstechniken angeboten.
• Die Einarbeitungsphase von neuen Beschäftigten wird genutzt, um umfassend zu qualifizieren, inklusive zu Verhalten in schwierigen Kundensituationen.
• Die Führungskraft bietet nach schwierigen Kundensituationen zukünftig immer ein wertschätzendes Einzelgespräch an.